Vlaams minister van Sociale Economie Hilde Crevits roept publieke overheidsdiensten en private organisaties en bedrijven op om meer aandacht te hebben voor het belang van digitale inclusie bij het digitaliseren van hun dienstverlening. Uit een onderzoek naar de werking en de impact van de lokale digibanken blijkt dat bezoekers van digibanken vooral stoten op problemen bij online dienstverlening. Vooral oudere burgers (65+) geven aan niet meer mee te zijn.
Uit een onderzoek naar de impact en de werking van de lokale digibanken in Vlaanderen, uitgevoerd door AP Hogeschool en de Universiteit Antwerpen in opdracht van het Departement WEWIS, blijkt dat de lokale digibanken een krachtig middel zijn in de strijd tegen digitale uitsluiting.
Op dit moment zijn er in Vlaanderen en Brussel 53 lokale digibanken actief. Ze bieden laagdrempelige hulp bij digitale vragen van burgers in het kader van allerlei publieke en private dienstverlening, geven ook opleidingen om de digitale vaardigheden van mensen te versterken en zorgen ervoor dat mensen die het nodig hebben de nodige laptops, schermen en andere hardware kunnen ontlenen. In de eerste projectperiode tot eind 2024 bereikten de digibanken samen zo’n 73.000 unieke bezoekers in 222 gemeenten verspreid over heel Vlaanderen.
Vooral oudere burgers (65+) vinden hun weg naar de digibanken.
De laagdrempelige en toegankelijke aanpak, op een fysieke locatie, wordt sterk gewaardeerd. Bezoekers geven aan dat het een geruststelling is dat ze ergens terechtkunnen met hun digitale vragen. Velen vinden vaak niet de gepaste of voldoende ondersteuning terug in hun eigen netwerk van vrienden of familie. Ook de ondersteuning van organisaties en bedrijven schiet vaak tekort wanneer hun dienstverlening wordt gemoderniseerd en gedigitaliseerd.
Het merendeel van de bezoekers aan digibanken is op zoek naar een oplossing voor een praktisch, functioneel digitaal probleem, vaak ook in combinatie met een inhoudelijke vraag, zoals bijvoorbeeld het gebruik van Itsme, het digitaal invullen van de jaarlijkse belastingsbrief of het opstellen en indienen van een CV bij online sollicitaties. Zo verwijzen de respondenten in het onderzoek naar de moeilijkheden met het beheren van digitale administratie en het bewaren van overzicht in digitale documenten. Ook activiteiten zoals het inloggen op overheidswebsites, het online vastleggen van afspraken of online betalingen uitvoeren blijken moeilijk. Bezoekers geven ook aan dat hun vaardigheden en competenties tekortschieten op het vlak van digitale veiligheid.
Zelfs mensen die relatief digitaal vaardig zijn en dus zeker geen digibeten zijn, geven aan dat het steeds ingewikkelder wordt. Vooral oudere mensen ondervinden moeilijkheden met de snelle veranderingen in technologie, waarbij updates en nieuwe interfaces bij het gebruik van diverse digitale tools onzekerheid creëren en afschrikken. Op die manier creëren nieuwe vormen van digitale dienstverlening eerder drempels en hindernissen i.p.v. net toegankelijker te zijn.
Digitale inclusie is een gezamenlijke verantwoordelijkheid
Het onderzoek toont dat overheidsdiensten, organisaties en bedrijven hun diensten alsmaar meer en sneller digitaliseren, maar onvoldoende rekening houden met mensen die digitaal niet (volledig) mee zijn. Maatschappelijke en technologische evoluties op het vlak van digitalisering waarbij fysiek contact grotendeels wegvalt, stuwen de groeiende nood aan digitale vaardigheden. De meeste bezoekers van de lokale digibanken geven dan ook aan dat zij geen vragende partij zijn voor de voortdurende en toenemende digitalisering van allerhande communicatiekanalen en (essentiële) diensten.
“Onze lokale laagdrempelige digibanken staan klaar om te helpen, maar het kan niet de bedoeling zijn dat elke digitale vraag of probleem zomaar naar hen doorgeschoven wordt. We hebben een gedeelde verantwoordelijkheid als samenleving, overheidsdiensten én bedrijven, om ervoor te zorgen dat mensen die minder digitaal vaardig en dus kwetsbaar zijn, niet volledig uit de boot vallen. Eerder onderzoek toont aan dat 40% van de Belgen digitaal kwetsbaar is. Elk bedrijf, elke publieke of private dienst die haar werking digitaliseert, zou rekening moeten houden met digitale inclusie. Tegelijkertijd moet er aanvullend op de digibanken voldoende toegang blijven tot fysieke loketten of andere offline alternatieven. Daar zal ik ook vanuit mijn bevoegdheden van Binnenland en Bestuurszaken op toezien. Zo vragen we banken om meer fysieke dienstverlening te voorzien en stimuleren we lokale besturen via ‘Gemeentehuis van de toekomst’ om te kiezen voor hybride dienstverlening waarin digitale innovatie hand in hand gaat met warme, fysieke ontmoetingsplaatsen. Digitale dienstverlening mag fysieke dienstverlening niet overbodig maken! Alleen zo houden we mensen vast.”- Vlaams minister van Binnenland, Bestuurszaken en Sociale Economie Hilde Crevits
|
Het evaluatieonderzoek naar de werking en impact van de lokale digibanken werd uitgevoerd door AP Hogeschool en Universiteit Antwerpen in opdracht van het Departement WEWIS via 48 interviews met coördinatoren, 85 interviews met individuele bezoekers, 8 detail casestudies (bij 8 diverse digibanken) en focusgroepen met medewerkers. De aanpak was theoriegestuurd en gericht op het blootleggen van succesfactoren en randvoorwaarden voor effectieve succesvolle digibanken.
Link naar het onderzoek >>
|
