Vlaams minister van Bestuurszaken Hilde Crevits zorgt ervoor dat offline, fysieke dienstverlening aan burgers opnieuw op gelijke voet wordt gezet met digitale dienstverlening. De diensten van de Vlaamse overheid zullen zich zo moeten organiseren dat burgers steeds een laagdrempelig, persoonlijk contact kunnen hebben met medewerkers, zij het via fysieke loketten of andere offline alternatieven zoals een telefoongesprek of een afspraak op kantoor.
“Onderzoek toont aan dat 40% van de Belgen digitaal kwetsbaar is. We hebben een gedeelde verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat die mensen niet uit de boot vallen. Vanuit de Vlaamse overheid geven we alvast het goede voorbeeld. Via het Vlaamse Dienstverleningscharter verzekeren we de mogelijkheid aan burgers om gebruik te maken van persoonlijke dienstverlening met rechtstreeks contact met een overheidsdienst. Onder andere door de coronapandemie is er een enorme digitaliseringsgolf geweest. Dat is goed. Maar digitale dienstverlening mag nabije, persoonlijke dienstverlening niet overboord gooien. Er zijn mensen die niet meekunnen of mensen die zich frustreren aan digitale toepassingen en liever langsgaan op kantoor voor tekst en uitleg. Ook hen moet je kunnen bedienen.” - Vlaams minister van Bestuurszaken Hilde Crevits
“De Vlaamse overheid kiest resoluut voor dienstverlening die vertrekt vanuit de burger. Elke Vlaming moet zelf kunnen bepalen hoe hij of zij contact opneemt met de overheid. Daarom zetten we digitale en fysieke dienstverlening volwaardig naast elkaar, met evenveel aandacht voor toegankelijkheid, kwaliteit en persoonlijk contact.” - Minister-president Diependaele
Uit een onderzoek uitgevoerd door AP Hogeschool en de Universiteit Antwerpen naar de werking en impact van lokale digibanken kwam naar voor dat overheidsdiensten, organisaties en bedrijven hun diensten alsmaar meer en sneller digitaliseren, maar onvoldoende rekening houden met mensen die digitaal niet (volledig) mee zijn.
Maatschappelijke en technologische evoluties op het vlak van digitalisering waarbij fysiek contact grotendeels wegvalt, stuwen de groeiende nood aan digitale vaardigheden. Vooral oudere mensen ondervinden moeilijkheden met de snelle veranderingen. Nieuwe vormen van digitale dienstverlening creëren voor sommigen eerder drempels en hindernissen i.p.v. beter toegankelijkheid.
Nieuw Vlaams Dienstverleningscharter
Om ervoor te zorgen dat mensen nog steeds de keuze hebben om ofwel digitaal ofwel fysiek via persoonlijk contact met een medewerker geholpen te worden, heeft minister Crevits beslist dat burgers te allen tijde recht hebben op fysieke dienstverlening bij de diensten van de Vlaamse overheid. Dat is opgenomen in het nieuwe Vlaams Dienstverleningscharter. Het bevat de krijtlijnen voor een kwaliteitsvolle en performante dienstverlening binnen de Vlaamse overheid. In het charter neemt de Vlaamse overheid ook de verantwoordelijkheid om moeilijk bereikbare en kwetsbare groepen proactief op te zoeken en hen te ondersteunen, zodat ook zij volwaardig toegang krijgen tot publieke dienstverlening.
Eerder riep minister Crevits private organisaties en bedrijven al op om terug meer aandacht te hebben voor digitale inclusie en fysieke dienstverlening. Met de nieuwe regeling geeft de Vlaamse overheid het goede voorbeeld.
