Vlamingen vinden hun weg naar de Woonzorglijn, dat blijkt uit het jaarverslag. In 2023 werden in totaal 2.030 oproepen geregistreerd. Er werden 1.504 vragen gesteld en de Woonzorglijn ontving 526 klachten. Het aantal klachten daalt hierdoor licht ten opzichte van 2022, toen het er 600 waren. Meer dan de helft van die klachten ging over de zorg en de kwaliteit van de zorg in woonzorgcentra. Voor 75% van de klachten gaf de Woonzorglijn een opdracht aan Zorginspectie om ter plaatse een onaangekondigd onderzoek uit te voeren. In iets minder dan de helft van de gevallen (46%) werden de klachten als gegrond beoordeeld
Meer dan de helft (54%) van de klachten die binnenkomen bij de Woonzorglijn gaan over de kwaliteit van zorg in woonzorgcentra. Binnen die categorie gaan de klachten dan vaak over medicatie, zowel over de verdeling als de begeleiding of het toezicht op de bedeling en toediening. Ook klachten over de dagelijkse lichaamsverzorging of over dagelijks onderhoud komen geregeld terug.
Het aandeel klachten over omkadering in de woonzorgcentra (19%) is gedaald nadat het de afgelopen twee jaar sterk was gestegen. Wat opvalt binnen deze categorie, is dat vooral het aantal klachten over personeelsomkadering ten opzichte van vorig jaar gedaald is, net als de klachten over behandeling door het personeel. Daarnaast zien we klachten over rechten en plichten van bewoners, de gebouwen en de interne klachtenbehandeling in de woonzorgcentra.
Vlaams minister van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin Hilde Crevits: “Het is een voorzichtig positief signaal dat het aantal klachten via de Woonzorglijn vorig jaar is gedaald. Toch blijft het aantal klachten nog te hoog. Dat is niet helemaal verwonderlijk gezien de moeilijke zoektocht naar voldoende personeel en de toenemende zorgzwaarte van bewoners in een woonzorgcentrum. We moeten nauwlettend blijven toezien op die evolutie en blijven streven naar zo weinig mogelijk klachten en tevreden bewoners en families.”
Elke ouderenzorgvoorziening moet over een laagdrempelige klachtenprocedure beschikken. Daarom raden medewerkers van de Woonzorglijn klachtindieners altijd aan om een klacht eerst bij de voorziening zelf aan te kaarten. Wanneer dit niet tot een oplossing leidt, zal de Woonzorglijn de klacht verder behandelen. Als het onderzoek kan gebeuren op basis van informatie die de klachtindiener en/of de betrokken voorziening bezorgen, doet de Woonzorglijn dat zelf. Wanneer de Woonzorglijn de klacht niet zelf kan onderzoeken, schakelen ze Zorginspectie in. In 2023 gebeurde dat in 75% van de gevallen. Een inspecteur zal dan tijdens een (meestal) onaangekondigde controle ter plaatse nagaan of er tekorten zijn.
46% van de onderzochte klachten bleek na onderzoek gegrond. In die gevallen werd dus effectief een inbreuk op de erkenningsvoorwaarden vastgesteld. 23% van de klachten bleek ongegrond. Dat kan zijn omdat de verwachting van de klachtindiener anders is dan wat in de regelgeving staat of het kan om een subjectieve beleving gaan, wat moeilijk vast te stellen is. De overige klachten waren bij het opstellen van het jaarverslag nog in onderzoek, niet meer vast te stellen of intussen geannuleerd.
Over de Woonzorglijn
De Woonzorglijn is het contactpunt van de Vlaamse overheid voor wie vragen of klachten heeft over een ouderenzorgvoorziening. Zowel bewoners als familieleden of vrienden en zelfs personeel kunnen er terecht met vragen of klachten over de werking van een erkend woonzorgcentrum.
De Woonzorglijn is elke voormiddag telefonisch bereikbaar van 9 uur tot 12 uur. U kan uw vraag of klacht ook indienen via het webformulier op www.woonzorglijn.be.
